＜満足度UP＞UberEats配達で心掛けたい基本マナー

UberEatsでは、配達員として登録した後にパートナーセンターで説明を受け、基本的な業務の流れや気を付けるべきマナーなどをまとめた説明ビデオを見ます。配達員向けガイドにも掲載されています。

UberEats配達員として必要な基本マナーについて簡単にまとめます。

INDEX

オンラインにする前に準備を整える
服装と清潔感
明るく好感度あるコミュニケーション
アプリの注意事項をちゃんと読む
迷惑かけない運転・駐輪＆移動、待機
料理を丁寧に安全に迅速に運ぶ努力
不快な対応を受けてもこちらはマナーを守る

オンラインにする前に準備を整える

UberEats配達員用のアプリ「UberDriver」で「出発」ボタンをタップして「オンライン」状態にすると、配達できる準備が整っていることがUberEats側に伝わり、近隣の飲食店に注文が入ると、配達リクエストが届きます。

「注文が入る→即配達リクエスト」ではなく、基本的にはUberEats配達員がお店に到着する頃に料理準備ができているようなタイミングになっています（待たされることも多々ありますが）。

なので、即配達リクエストが入ってもすぐに出発できるよう、オンラインにする前に配達準備をしっかり整えておきましょう。

たとえば雨が降りそうな日ならレインコートを自転車やバイクに積んでおく、スマホ充電のためのモバイルバッテリーや充電ケーブルを入れたウエストポーチを装着しておく・・・などです。配達リクエストが入ってから「あれを忘れた」「これも持っていかなくちゃダメだった」「カギはどこ？」などとやっていたら、それだけで店に付くのが数分、下手すると10分近く遅れてしまいます。

トイレに行っておくことも大事です。

ちなみに入ってきた配達リクエストを「拒否」することもできます。「拒否する」をタップするか、アプリが鳴り続けても、黒いカード部分をタップしないまま一定期間が経過すると拒否したことになります。ただこれはサービスの遅延にもつながり、一定回数繰り返すと強制的にオフラインにさせられることもあるそうです。特別な事情がない限り基本的にはやらないようにしましょう。

また配達途中に次の配達リクエストが入ってきてしまう「先行予約配達」というのがあります。「これで今日は終わりにしようと思っていたのに」という場合もありますよね。この場合も、アプリ操作によって配達中に次の配達予約リクエストを受けないという設定にすることができますので、忘れずに設定しておきましょう。

服装と清潔感

UberEats配達員は、他のデリバリーと違い制服もなく、服装は各自の自由です。注文ユーザも過去に利用経験があったり街中で見かけたことがあれば、そのことを知っているので、私服だからといって特に驚くこともありません。

ただ運んでいるのは「料理」です。もし運んできたUberEats配達員に対し「不安感」「不信感」「不快感」を抱いたら、受け取った料理も安心して食べられなくなるかもしれませんし、なにより不満感が残ります。

UberEats配達員と注文ユーザが玄関前などで接する時間は、おそらく長くても30秒ほど。ごくごく短い時間です。ただし商品の受け渡しのため、割と近距離での対面となります。

服装が、配達業務をする人としてあまりにも奇抜なものであったり、露出が多すぎたり、ましてや不潔感を感じさせるようなものは避けましょう。特に料理を受け渡しする際に目がいく袖口の汚れなどは注意が必要です。

服装は飲食店スタッフからも見られています。飲食店は、毎回異なる配達員に大事な顧客向けのお料理を委ねることになります。もし雑な扱いをされればお料理がぐちゃぐちゃになるなどし、顧客からのクレームにつながりますし、次のリピート注文がなくなるかもしれません。配達員に安心してお料理を預けられるかどうかは、服装や言葉遣い、態度などで判断するしかありません。

また時におしゃれで高級感もある店内の一角で、料理が用意されるのをしばし待機することもあります。そんな際にも店内の他の顧客から見て違和感がさほどない服装であることが必要です。特別な服装である必要はありませんが、多くの人から見て「あの人は一体？」と眉をひそめられる服装は避けましょう。

なおヘルメットをかぶっていると、頭髪がぐしゃぐしゃになったりもします。特に夏場の暑い時期は汗でさらにひどいことになりますが、手で髪を整えたりするのは不潔な行為となります。そんな場合、ヘルメットを脱いだ後にかぶるキャップなど用意しておくといいかもしれません。

明るく好感度あるコミュニケーション

UberEats配達員の仕事は「配達」であると同時に「接客」でもあります。配達員にとっては、飲食店スタッフも注文ユーザもどちらも「顧客」です。

明るく好感度あるコミュニケーションを心がけましょう。

といっても、飲食店・配達先での応対はごくごく短く限られたもので、決して難しいものではありません。接客経験がないと最初少し戸惑うかもしれませんが、自分が飲食店側だったらどうか、注文した側だったらどうかを想像し、相手にとって安心感ある応対を考えてみてください。

「UberEatsから参りました」
「UberEatsから来ました」
「UberEatsです」

飲食店での第一声でUberEatsであることを伝えます。UberEats配達パートナーガイドには「大きな声で」とありますが、飲食店には他の顧客もいますし、お店の雰囲気もあります。スタッフに聞こえないような小声ではだめですが、そこは店内の状況次第で。配達バッグを持ち上げ、ロゴを見せながら伝えるなどしてもわかりやすいでしょう。

「笑顔」

表情も大事なコミュニケーションです。初めてやってくる配達員が、疲れ切った顔やぶすっとした表情をしていれば、それを見た飲食店スタッフも不快に感じます。笑顔での応対は、サービス業である飲食店にとって基本マナー。テンション高すぎる配達員も少々ひきますが（←たまに見かけます）、適度に明るく元気で、笑顔を見せながら気持ちよいやりとりをしましょう。

飲食店スタッフから「こちらが熱いお料理で、こちらが冷たいドリンクです」など、２つのビニール袋をわけて渡されることもあります。そんな時も無言で受け取るのではなく、「わかりました、熱いお料理と冷たいドリンクですね。仕切りでわけて運びます」など復唱すれば、指示をちゃんと理解してくれたと安心します。

受け取った後には「それではお預かりいたします！」など笑顔でひとこと言ってから店を出ましょう。

注文ユーザのところに到着した後も一緒です。おそらくインターフォンなど設置されているお宅が多いと思いますので、相手がでたらカメラ越しの笑顔で「UberEatsから参りました」などと明るく言いましょう。

扉が開いて対面したら、再度「UberEatsです。お待たせいたしました」と笑顔で伝えます。そしてここは省略してもいいですが「〇〇〇（店名）からのお届けです」と言って配達保冷バッグからお料理を取り出して渡します。

オフィスや営業所など事業所への配達の場合はどこから誰に声をかけていいかちょっと戸惑うこともありますが、バッグを目立つように見せながらカウンターなどに近づいていけば誰か近くにいる人が反応してくれると思います。そうしたら、周りに配慮しながらUberEatsから来たこと、注文者のお名前を伝えて呼んでもらいましょう（実際には社員で共同注文しており、最初に応対してくれた人が預かってくれることが多いです）。

料理を渡す際には、飲食店で受け取った時と同じように、「こちらが熱いお料理です」「そしてこちらが冷たいドリンクです」など伝えて渡すと相手も安心します。傾きやすいものとそうでないものがある場合は、先に比較的安全なものを渡した後に、注意が必要なものを渡したほうが安全です。

渡し終えたら再び笑顔で「ありがとうございました」と言って立ち去ります。

一人暮らしの人、特に女性であれば配達員に対する警戒心もあるかもしれません。注文商品の受け渡しはなるべく短い時間で済ませ、玄関前でもあまり相手に近すぎる位置や、家の中が覗けてしまう場所には立たず、適度な距離感を保って商品を渡しましょう。それは配達員が女性であっても同じです。

アプリの注意事項をちゃんと読む

飲食店に到着した時も、注文ユーザのところに到着した時も、建物内に入る前に必ずアプリを開き、何か注意事項が書かれていないか読みましょう。

例えば飲食店であれば、注文商品受け取り方法についての指示が書かれていることがあります。ランチタイムで込み合う店などでは「裏口から回ってください」などと書かれていることもあります。また配達バッグを店内に持ち込まないでほしいという要望が書かれていることもあります。それらを読み落として入店してしまえば飲食店に迷惑をかけます。

また注文ユーザのところも、事業所などであればどこに配達してほしいかが指示されていたり、「置き配」（玄関前などに商品を置いて配達終了となるもの）希望について、置いてほしい場所の細かい説明が書かれている場合もあります。

必ずチェックしてから動きましょう。

迷惑かけない運転・駐輪＆移動、待機

飲食店でのピックアップや注文ユーザのところでの受け渡しの際、自転車やバイクをどこに停めるかは結構頭を使うところです。

短い時間だからといって適当なところに停めれば、歩行者の邪魔になることもありますし、建物入り口に停めてしまえば、飲食店の顧客やマンション居住者の出入りの邪魔になることもあります。

たまに建物入り口のスロープ下に停められたバイクや自転車を見ますが、もしその状態で車椅子利用者やベビーカーに赤ちゃんを乗せた人が帰ってきたら、帰途をふさいでしまうことになります。視覚障碍者のための点字ブロック、バスの停留所なども気を付けなくてはいけません。

バイクの場合、駐禁をとられれば10件分以上の配達収入が飛んでしまいますし、場所によっては荷物の出し入れの際に後ろからきた車と接触しかねません。住宅地の狭い道では、そこに自転車やバイクを停めたことが原因で、対向する車同士がすれ違えなくなる可能性などもでてしまいます。

目的地である飲食店やマンションのすぐ前に無理して停める必要はありません。目的地のすぐ近くまで来て、余裕をもって安全に停められる場所があればそこにいったん停め、最後はちょっと歩いて運ぶのもいいと思います。

「UberEats配達員の運転が危険すぎる」
「あの大きなバッグにぶつけられた」

ネットではそんなUberEats配達員の運転や移動の乱暴さに対するクレームの声も見ます。実際私も「危険すぎる」と感じるUberEats配達員の自転車や原付バイクを目撃することがあります。あの巨大なバッグを背負ったままエレベーターに乗り込めば、他の人が乗り込んできて先に降りるとき、ぶつけてしまうリスクもあります。

どうしたら迷惑をかけず、安全を確保できるのか。
急ぐ心を落ち着かせ、想像力をしっかり働かせて運転・停車、そして店内や建物内での移動を心がけましょう。

もうひとつ、飲食店で商品をピックアップする際にしばらく待たされることがあります。その時、どの位置でどう待機するかにも気を配りましょう。入口をふさぐ場所に立っていれば、外から入ってくるお客様や会計をして出てゆくお客様の邪魔になりますし、飲食店スタッフも迷惑に感じます。

また壁に寄りかかってダラダラした姿勢をしていたり、UberEats配達員同士で大声で話をしていればそれも飲食店スタッフや他のお客様に不快感を与えてしまいます。スマホをいじっている程度であれば問題ないと思いますが、それに没頭して飲食店スタッフからの合図に気付かないなどあっては問題です。

料理を丁寧に安全に迅速に運ぶ努力

UberEats配達員の仕事は「料理の配達」です。
飲食店で受け取ったお料理を、できるだけ早く、そしてなるべくそのままの状態で注文ユーザに渡すことが何より重要なミッションです。

「急ぐこと」「崩れないようにすること」どちらも大事ですが、急ぐとつい注文商品の袋の固定がおろそかになったり、運び方が雑になり、配達バッグの中で倒してしまいがちです。

商品をしっかり固定するのは、慣れればそれほど時間もかかりません。1分ほどの遅れを気にするあまり、雑に突っ込んだだけで運んでしまえば、移動途中に気がかりにもなりますし、お届けした商品の状態が悪ければ自分だけでなく飲食店に対する評価をも下げてしまいます。丁寧かつ迅速に運ぶよう心がけましょう。

また「ジェスチャー」も大切です。何かというと、飲食店で商品を受け取って配達バッグに入れる時、そして注文ユーザのところで配達バッグから取り出して商品をお渡しする時、きちんと丁寧に取り扱っている姿勢をしっかりと見せることです。

たとえ実際には何ら問題なくても、見た目がスピード重視で雑な取扱いに見えるようだと、相手を不安にさせます。そうではなく、受け取った時には片方の手を底に添え、平衡を保ち安定させながら配達バッグに収めたり、お渡しする時にも相手がビニールの取っ手を持ちやすいよう持ち帰るなど細かい配慮をすれば、信頼度・好感度もアップします。

丁寧に安全に運ぶ工夫をするとともに

「どんな動作が雑・がさつと思われるか」
「どんな配慮をすると料理を丁寧に扱っていると感じてもらえるか」

相手に与える印象も考えて受け渡しをしましょう。