TOP > 配達業務ってどんな感じ？

大体は何も問題なくスムーズにいきます、飲食店でのピックアップも注文者への受渡も。ただやはり「トラブル一切なし」とはいきません。「トラブルは必ず起こるもの」という前提で対処方法を事前にシミュレーションしておきましょう。

トラブルが起こっても慌てないための準備

不測の事態が起こったらどうしよう・・・始めてまもなく経験が浅い頃は、それを考えると本当にドキドキしたものです。ただトラブルはある程度避けられないもの。「何が起こるかわからない」から不安なだけであって、想定して対処方法をちゃんと確認しておけば、いざという時にも平常心を保てます。

１．サポートセンターの電話番号をしっかりメモ

エリアごとに「配達中のトラブル専用ダイヤル」が用意されています。その番号をスマホの電話帳に登録するとともに、紙に書いて配達バッグの内側に貼り、上から透明なテープなどで補強しておきましょう。養生テープに油性ペンで書いて張り付けるでもいいと思います。

スマホ電話帳登録だけだと心配なのは、スマホ自体の「破損」「故障」「紛失」「バッテリー切れ」という事態もありうるからです。スマホが突如使えなくなればアプリで配達先を確認することもできなくなります。サポートセンターの電話番号はアナログでも用意しておきましょう。なお、公衆電話の数かなり減っていますが、実はまだ結構あります。NTT東日本のサイトなどで場所を調べることもできるので、暇な時に見ておくといいかもしれません。

２．UberEats配達パートナーガイド／アプリのヘルプをよく読む

研修がないので、自分で情報をとりにいかないと必要な知識も得られないのがUberEatsです。パートナーガイドやアプリのヘルプを事前にしっかり読んでおきましょう。多くの想定されるトラブルや対応に困る事態のことは書かれています。たとえば「領収書ください」と言われたらどうするのか、なども。

もちろん全部覚えるのは無理ですが、一度目を通しておけばきっと「確か書いてあったはず」とぼんやりと思い出し、探すことだってできます。

３．いくつかトラブルを想定しその解決策を調べる

パートナーガイドやヘルプを漠然と読んでいても、なかなか頭に入ってきません。具体的にトラブルを想定し「そんなことになったらどうしたらいいんだろう？」と危機感をもって調べておくと覚えられるかもしれません。例えば・・・

• Lサイズのピザが持っているバッグに入らない
• 配達途中に急な腹痛が起き、これ以上の配達が難しくなったら？
• 自転車ごと転倒し、注文商品がぐちゃぐちゃになっているかも・・・
• 注文者のお宅でベルを鳴らしても誰もでない／電話にも出ない
• 注文していないと言われた
• 注文した商品とは違うので正しいものを届けてほしいと言われた
• 現金払いでお釣りを切らしてしまった
• 現金払いでお釣りを多く渡してしまったことに気付いた

ガイドやヘルプに乗っていない場合は、検索をして、実際に同じような事態に遭遇した人の体験談なども参考になります。

飲食店に到着した後、長時間待たされる

多くの飲食店では、到着して注文番号を伝えればすぐ、あるいは２～３分で商品を渡され移動できます。ただ待たされることもあります。

原因はいろいろありますが、ランチ・ディナータイムで店内も混んでいて厨房が追い付かなくなっていること、その場合本来はUberEatsの飲食店用のアプリで料理準備が遅れる旨ちゃんと入力して、配達員の到着時間を後ろにずらすべきなのですが、それをやっていない場合などが大半でしょう。

ランチタイムでブーストやピーク料金が設定されていれば、その限られた時間内に一件でも多くの配達をこなしたいところ。飲食店で待たされて時間を浪費しても１円にもならないのですから。

すぐに注文商品が出てこなかったり、「まだ準備ができていない」と言われた場合には、あとどのくらいかかるか目安時間を聞きましょう。配達パートナーガイドにはこう書かれています。

「もし10分待機してもレストランのお料理が完成しない場合（配達完了前）は、配達をキャンセルすることも可能です」

あらかじめ10分以上かかると言われていて、かつランチタイムで飲食店が多いエリアにいるなど次の配達リクエストもすぐ入る可能性が高いのであれば、キャンセルをしましょう。

キャンセル方法は、「配達を開始する」という緑色のボタンの左側にある、赤丸に白抜き三角形「！」ボタンです。これを押すと「問題を報告する」としていくつかの項目が表示されますので「待ち時間が長すぎる」を選択してキャンセルします。

キャンセルすればもちろん配達料は１円も入ってきませんが、その次の配達リクエストを得て動いたほうが収入的にもいい場合もあります。

なお「あと3～4分、いや5分くらいかかるかな」とか言われても、余裕で7分・10分遅れる場合も多いです。飲食店に到着してスタッフと会話した時間をしっかり確認し、最初に言われた時間が近づいてきたら「出来上がりましたでしょうか」と催促をして状況を把握したほうがいいと思います。遠慮して店の外などで待っていると、いつまで経っても完成しないこともあります。

配達途中で商品をダメにしてしまった

UberEatsでの配達では、届いた注文がかなりひどい状況になってしまっていることがあると、Twitterなどでも多数報告されています。

私は原付バイク荷台に取り付けたケースの中に入れているため、それほど左右上下に揺さぶれることもなく、汁物がこぼれたということもないのですが、背中に配達バッグを背負って自転車で漕げば、段差の多い道や坂道などである程度揺さぶられるのは仕方がないこと。

さらに飲食店側がUberEatsの配達状況をちゃんと理解して、汁物の蓋をサランラップで包むとか、テープでしっかりと蓋を張り付けるなどしてくれていればいいのですが、普通に手にもって運ぶ程度の前提でのパッキングしかしていなければ、慎重に運ぶだけではどうしようもない部分もあります。

• 汁物（カレー、麺類、付け合わせの味噌汁やスープ、つけ汁など）
• 握り寿司（ちょっと傾くだけで寄りやすい）
• ドリンク（縦長容器で倒れやすい）

●【ウーバーイーツ】配達中にぐちゃぐちゃになった寿司・料理まとめ | 雑ログ

↑写真を見るだけで同じ配達員として怖くなります。
届けた料理がこんな状態になっていることに気付いたら、顔真っ青になるだろうなあと。

配達途中にお料理がこぼれてしまっていることに気付いたら、サポートセンターに連絡し、その指示を仰ぎましょう。再度お店に取りにいくという対応になることが多いようです。注文者に渡す段階で気付いた場合も、状況を説明し謝罪し、サポートセンターに電話するのでいったん家の中で待っていてほしいとお願いし、指示を仰ぎましょう。

なお2020年4月末時点の情報では、サポートセンターも対応過多の状況なのか、電話がつながるまでに時間がかかるようです（10分以上との知人談）。注文者宅の玄関先でそんなに待たされるのは辛いですが、注文者には少々時間がかかる可能性があること、それまで家の中で待っていてほしいと伝えれば、無駄に焦らずに済みます。

地図に関するトラブル（ピンずれ）

これはUberEatsが日本でサービス開始してからずっと続いているトラブルで、システム的なものですが、配達員にとっては結構悩ましい部分。UberEatsアプリで指示される地図上の場所が、ずれていることが結構な頻度で起こるのです。

「ピンずれ」などと呼ばれています。
住所を緯度経度に変換することを「ジオコーディング」というのですが、必ずしも正確には変換できません。アプリのピンずれもそれによるものかなと勝手に思っています。

そのようなわけで、近い場所であっても、UberDriverのアプリ地図だけ見て移動しようとすると、実際の場所とは違うところに辿り着き、周囲に該当するマンションが全然見つからず戸惑ってしまいます。

そんな時にはGoogleマップに住所を入力して探せばいいのですが、場所によってはそれでも該当する場所が指示されないことがあります。

注文者の指定する場所に辿り着けない場合は、うろうろしていればあっという間に5分くらい経過してしまいますし、料理もさめてしまいます。躊躇せずアプリ機能で注文者に電話をかけて聞いてしまいましょう。電話は出てくれない場合も多いので、同時にメッセージも送っておいたほうがいいと思います。

その際「実はアプリ地図が『ピンずれ』していて・・・」などと言い訳しても、注文者にはピンずれが何だかわかりませんし、自分は住所をちゃんと入力したのに配達員が遅れた上言い訳をしていると不快な気分にもなってしまいます。

なので、まずは遅れていることをしっかり謝罪した上で、システムの不具合で手元の地図で場所が正しく表示されていないこと、Googleマップなどに住所を入力しても場所がわからないことを伝え、他に目印となるものが周辺にないか、聞いてみましょう。もともと目的地のマンション名の記載がなかった場合にはそれを聞き、あるいはすぐ近くにある店の名前などがわかれば、それを頼りに向かうこともできます。

「今、〇〇というマンション前にいるんですがここからどう行けばいいですか？」と聞いてしまう配達員も多いと思いますが、都市部では近隣のマンションやビルの名前を憶えている人はあまりいません。コンビニなどの店舗や神社などを目印にナビしてもらったほうがいいと思います。「〇〇方面に」という説明がすぐ理解できるよう、地図を広域にして、駅や学校などがどっち方向にあるかもざっくり確認してから電話をしたほうがスムーズに道案内をしてもらうことができます。

注文者が不在？

注文したのに不在ってどういうこと？と思いますが、実際まわりのUberEats配達員に聞くと体験した人もいました。パートナーズガイドには「指定された場所に到着したのに注文者が不在の場合は、以下の手順に従ってください」とあります。

１．注文者に支持された場所から注文者に電話をかける
　→電話に出れば、目的地に到着したことを伝え注文品を渡す
２．電話に出なかったらアプリの機能を使って電話したことを注文者に通知
３．UberDriverアプリの10分カウントダウンタイマーが作動
　→その10分の間に最低2回電話をかけ、メッセージも送信する
４．10分待っても注文者と連絡が取れない場合、注文者に注文商品を渡さなくても配達を完了することができる→「配達を終了」ボタンをタップ
　→既定の配達料が支払われる／キャンセル率も下がらない
　→注文品は配達員側で破棄

配達員が目的地に到着して10分以上不在だったら「配達せず廃棄OK（注文者は代金を支払わなくてはいけない）」というのは、注文者側の立場から見るとドライすぎる気がしますが、いつまでも待っていれば配達員としてはその分収入が減ってしまうので仕方ないのかもしれません。

UberEatsサイト上では、「UBER EATS に関するガイド」のところに、この件に関する内容があります。

●受け取っていない注文品の代金を請求された理由を知りたい | Uber Eats – Uber ヘルプ

ちなみに「配達員側で破棄」は、基本的に食べちゃってOKということのようです。

クレームやリクエストを受けたら

例えば飲食店のミスで、注文したものとは違うものが届けられたなんていうこともあるでしょう。飲食店で商品を受け取る場合、別の注文番号のものを受け取ってしまっていたなんてことも考えられます。

その場合にはサポートセンターに電話をして指示を仰ぎます。

レストランが注文品を入れ間違えた場合には、注文者にUberEatsアプリ／サイトからサポートに問い合わせをするようお願いしてもらう必要があります。そしてサポートが注文者と直接やりとりをして対応をするという段取りになります。

「配達員のお前が何とかしろ」と言われることもあるかと思いますし、そう言いたくなる気持ちも非常によくわかりますが、申し訳ないけれど配達員にその権限がないこと、直接サポートとやりとりしてもらうことでしか解決策がないことを丁寧に説明するしかありません。

その他、遅延についてクレームを言われ、返金要求されることもあるかと思います。UberEats配達員としては、どこかで道草をくっていたわけでもなく、飲食店に急行し、最短距離で配達したにも関わらず「予定より30分以上も遅れている」と言われてもどうしようもないのですが、そこは仕方ありません。

遅延を詫び、ピーク時間帯は配達員が足りずどうしても遅れがちなことなどを説明し、返金要求などは配達員が受け付けられるものではないので、アプリやサイトからサポートに連絡をとってほしいと伝えましょう。可能なら自身でもUberEatsアプリをインストールし、注文履歴からサポートに連絡する方法を説明できるようにしておくといいと思います。

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